智“匯”民意，政通攜手華為深化12345熱線智能感知研究，助力城市治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型
在數(shù)字政府建設(shè)的大背景下，如何通過創(chuàng)新管理理念、借助智能化技術(shù)等方式強(qiáng)化熱線數(shù)據(jù)分析研判和智能感知，推進(jìn)主動治理，發(fā)揮政務(wù)熱線作為城市“總客服”、民意“晴雨表”的重要價值，已經(jīng)成為當(dāng)前各級政府和相關(guān)單位密切關(guān)注和探索的內(nèi)容。
數(shù)字政通一直致力于熱線與網(wǎng)格化融合的探索與實踐。作為領(lǐng)先的新型智慧城市核心應(yīng)用與運營服務(wù)提供商，數(shù)字政通以“網(wǎng)格化管理模式”助推政府管理和服務(wù)的數(shù)字化進(jìn)程，以技術(shù)路徑催生管理變革和服務(wù)模式創(chuàng)新，幫助政府進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字政通一直致力于將熱線與網(wǎng)格化進(jìn)行融合打造城市治理新模式，先后在北京市東城區(qū)、石景山區(qū)、許昌市等多地基于網(wǎng)格化平臺融入熱線業(yè)務(wù)實現(xiàn)“熱線+網(wǎng)格”治理，并落地實踐了數(shù)十個項目。數(shù)字政通的業(yè)務(wù)理解能力結(jié)合華為云的智能算法能力，共同推動熱線深化應(yīng)用，構(gòu)建數(shù)字化治理新模式。早在2020年，數(shù)字政通就聯(lián)合華為云共同發(fā)布了12345熱線解決方案，同時數(shù)字政通的12345熱線派單系統(tǒng)和12345熱線智能感知系統(tǒng)兩大尖端產(chǎn)品在華為云嚴(yán)選商城進(jìn)行上架。市民訴求就是哨聲，人民滿意才是標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)字政通與華為云聯(lián)合打造的智慧政務(wù)熱線感知平臺是對原有熱線系統(tǒng)的升華，是在原有熱線系統(tǒng)的基礎(chǔ)上利用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、NLP等技術(shù)，對市民熱線工單中的市民訴求、訴求主體、責(zé)任主體、處置措施等數(shù)據(jù)進(jìn)行多個維度的深度挖掘和關(guān)聯(lián)分析，找出市民訴求中的熱點、難點、焦點、堵點問題，通過建立多種預(yù)警模型，讓政府部門第一時間了解老百姓最急、最盼、最憂、最怨的問題。華為提供的語義挖掘、GES產(chǎn)品及服務(wù)、AI感知引擎、知識圖譜等人工智能技術(shù)加深了解決方案亮點。通過話題挖掘和工單處置結(jié)果關(guān)聯(lián)分析，為管理部門高效解決一件事提供決策建議。同時建立指數(shù)體系，呈現(xiàn)市民對政府處置措施感受指數(shù)變化，全面評價感知市民對城市建設(shè)的幸福感、獲得感、滿足感，促進(jìn)政府部門科學(xué)決策，助力城市治理精細(xì)化、智能化、科學(xué)化。數(shù)字政通基于專業(yè)的業(yè)務(wù)理解能力和場景設(shè)計能力以及優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品交付能力，有效滿足客戶多元化產(chǎn)品需求。數(shù)字政通以華為提供的智能算法能力作為支撐，在場景打造中完成算法模型構(gòu)建前期的數(shù)據(jù)標(biāo)注和業(yè)務(wù)邏輯梳理等工作，使得算法模型符合實際業(yè)務(wù)場景需求；同時，數(shù)字政通發(fā)揮業(yè)務(wù)場景設(shè)計和產(chǎn)品交付的優(yōu)勢，構(gòu)建多維分析、預(yù)警監(jiān)測邏輯、效能評估模型、工單智能流轉(zhuǎn)功能等全方位的熱線感知賦能應(yīng)用體系，滿足客戶多元化的產(chǎn)品需求。12345熱線感知賦能應(yīng)用體系聚焦熱線“數(shù)據(jù)金礦”，對市民訴求進(jìn)行深度、多元的挖掘，改變了傳統(tǒng)人工分析、固定大小類分析所帶來的的不準(zhǔn)確、不精細(xì)和難以滿足不斷變化的市民訴求等問題，實現(xiàn)了熱線大數(shù)據(jù)的自動化、精細(xì)化分析，真正發(fā)揮了“數(shù)據(jù)金礦”的價值，使得12345熱線數(shù)據(jù)真正有效賦能城市治理工作；通過智能化技術(shù)的精準(zhǔn)應(yīng)用，實現(xiàn)智能派單、智能處置、智能結(jié)案等數(shù)字化功能，輔助業(yè)務(wù)人員高效地完成工單流轉(zhuǎn)工作，大幅提升工單處置效率，解決不斷增長的工單數(shù)量和有限的人力資源不匹配、受人工因素影響導(dǎo)致派單不穩(wěn)定等問題，實現(xiàn)熱線生產(chǎn)力的變革。12345熱線感知賦能應(yīng)用體系讓市民的訴求得到更加快速的反饋、也讓熱線大數(shù)據(jù)在城市治理中發(fā)揮了更大的作用，有效促進(jìn)了城市科學(xué)化、精細(xì)化、智能化管理水平的提高。強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，政通攜手華為共鑄行業(yè)生態(tài)，為各地打造熱線賦能城市治理新樣板
目前，12345熱線感知產(chǎn)品體系已在上海多個區(qū)得到實際應(yīng)用，助力各區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)化民情態(tài)勢感知和城市風(fēng)險預(yù)警監(jiān)測能力、輔助業(yè)務(wù)人員提升工單流轉(zhuǎn)效率和分析應(yīng)用水平，協(xié)助各區(qū)推進(jìn)城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”進(jìn)程。數(shù)字政通聯(lián)合華為打造上海市奉賢區(qū)12345熱線，雙方從2021年開始與奉賢區(qū)城運中心展開合作，以12345熱線工單為基礎(chǔ)，探索一系列的智能化應(yīng)用。依托算法體系，對海量工單數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，并結(jié)合實際業(yè)務(wù)邏輯，形成全區(qū)熱線數(shù)據(jù)基礎(chǔ)概覽、熱點話題排行、高發(fā)區(qū)域分析、處置部門效能監(jiān)測等多維度的智能化分析體系，輔助管理者時刻感知全區(qū)民情民意態(tài)勢。同時，構(gòu)建了“突發(fā)熱點”、“群體高發(fā)”等多類預(yù)警監(jiān)測模型，動態(tài)、實時監(jiān)測民意訴求中的重點、難點、急點問題，有效強(qiáng)化城市運行風(fēng)險監(jiān)測能力。且數(shù)字政通目前正在聯(lián)合客戶對預(yù)警內(nèi)容做更進(jìn)一步的探討，探索預(yù)警的實時、精準(zhǔn)的推送和處置閉環(huán)，使得預(yù)警能自動化、快速的推送到相關(guān)部門，并對預(yù)警事件處置全流程進(jìn)行閉環(huán)監(jiān)測和管理。在智能化處置方面，我們依托智能算法實現(xiàn)了工單的自動派遣、突破傳統(tǒng)人工派遣的方式，有效解決了傳統(tǒng)人工派遣受坐席員經(jīng)驗、環(huán)境等因素所帶來的派單不穩(wěn)定、易派錯、效率低等問題，實現(xiàn)了秒級派遣、穩(wěn)定派遣，大幅提升了派單的效率和質(zhì)量，完成了熱線工單信息技術(shù)化的一次跨越。
12345熱線是連接群眾、企業(yè)與政府的重要橋梁，是政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)的關(guān)鍵一環(huán)。隨著疫情防控常態(tài)化，政務(wù)熱線價值越發(fā)突出，越來越多的公眾使用12345熱線進(jìn)行咨詢或者投訴，使得其應(yīng)用水平、服務(wù)水平的提升對于人民群眾、各級政府都有著更加重要的意義。數(shù)字政通和華為后續(xù)會繼續(xù)依托雙方優(yōu)勢、進(jìn)一步加強(qiáng)合作，為12345熱線的改革和發(fā)展、政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)自己的力量。 未來，數(shù)字政通與華為將深化合作伙伴關(guān)系，進(jìn)一步加強(qiáng)在方案和產(chǎn)品上的合作，為智慧城市建設(shè)提供高水平的服務(wù)！
